Në vitet e fundit, linja telefonike është bërë një formë e përhapur e informimit të popullatës për mallrat dhe shërbimet. Përdoret në mënyrë aktive nga ndërmarrjet e mëdha prodhuese, zinxhirët me pakicë dhe përfaqësuesit e bizneseve të mesme. Ngjarje të tilla shpesh organizohen nga institucionet shtetërore dhe autoritetet federale dhe rajonale për t'u shpjeguar qytetarëve çdo çështje aktuale. Thelbi i një linje telefonike nuk varet nga statusi i nismëtarit të saj dhe zbret në sa vijon: një person bën një pyetje në telefon dhe menjëherë merr një përgjigje kompetente.
Është e nevojshme
- - lokalet;
- - numrin e veçantë të telefonit ose numrat e telefonit;
- - stafi.
Udhëzimet
Hapi 1
Përcaktoni kohën dhe kohën e linjës telefonike për organizatën tuaj. Mund të jetë konstante, periodike ose një herë, 24 orë ose me një kohë fikse për marrjen e thirrjeve. Kohëzgjatja varet drejtpërdrejt nga qëllimet që dëshironi të arrini. Për shembull, një ofrues i shërbimit të Internetit është i interesuar t'u ofrojë klientëve të tyre mbështetje telefonike 24/7. Në universitet, këshillohet të vendosni një linjë të nxehtë gjatë provimeve të pranimit dhe vetëm gjatë ditës.
Hapi 2
Zgjidhni metodën e marrjes së thirrjeve: vetë ose përmes punonjësve të qendrave të specializuara të thirrjeve. Në rastin e fundit, ju do t'i kurseni vetes shumë probleme teknike. Sidoqoftë, vetë "linja e nxehtë" e zvogëlon kohën për eliminimin e mangësive në punë. Telefonatat e klientëve merren nga punonjësit tuaj, të cilët janë të vetëdijshëm për nuancat e prodhimit dhe mund të kontaktojnë shpejt specialistët e duhur për të sqaruar mosmarrëveshjet. Përveç kësaj, duke filluar me çdo opsion, me kalimin e kohës do të jeni në gjendje të ndryshoni mekanizmin e linjës telefonike në një më të përshtatshëm.
Hapi 3
Nëse vendosni të përdorni vetëm burime të brendshme, kujdesuni për caktimin e numrave të veçantë të telefonit për linjën telefonike për tërë kohëzgjatjen e vlefshmërisë së saj. Vizitoni disa operatorë fiksë dhe celularë në zonën tuaj. Gjeni pikat e mëposhtme: kostoja e një minute bisede, prania e një pagese mujore, aftësia për të lidhur një numër me shumë kanale, prania e numrave që mbahen mend lehtë, shuma e zbritjes për bashkëpunim afatgjatë, kushtet për përfundimin e hershëm të kontratës, një zonë e pritjes së sinjalit të besueshëm për operatorët mobil, etj. Nënshkruani një kontratë me kompaninë më të përshtatshme.
Hapi 4
Alokoni një dhomë të veçantë për stafin e linjës telefonike. Ju duhet të pajisni dhomën me mobilje të rehatshme zyre dhe pajisje kompjuterike. Siguroni operatorëve akses në Internet, siguroni një adresë të veçantë emaili. Kjo do të rrisë efikasitetin e ndërveprimit midis operatorëve dhe specialistëve të tjerë të kompanisë. Nëse është e mundur, rregulloni një regjistrim elektronik të thirrjeve hyrëse. Nëse nuk keni një program të veçantë kompjuterik, mund të mbani shënime në bazë të çdo redaktori të fletës, për shembull, Excel.
Hapi 5
Trajnoni stafin tuaj të linjës telefonike. Zgjidhni njerëz kompetentë, proaktivë me një reagim të mirë dhe një mendje analitike. Konsideroni mirëdashjen dhe rezistencën ndaj stresit si një plus shtesë. Punonjësit tuaj do të duhet të komunikojnë me njerëz të ndryshëm, të zgjidhin menjëherë situata komplekse, ndoshta edhe konfliktuale. Mendoni për orarin e punës për të gjithë, përcaktoni qartë kohën e fillimit dhe mbarimit të punës, pushimin e drekës. Sigurohuni që të përfshini disa pushime shtesë 10-15 minutëshe, gjatë të cilave punonjësit mund të largohen nga zyra dhe, siç thonë ata, "të marrin frymë".
Hapi 6
Zhvilloni udhëzime për kryerjen e bisedave telefonike. Operatori duhet të jetë i pari që të përshëndesë klientin thirrës, të shqiptojë qartë emrin e organizatës dhe emrin ose mbiemrin e tij. Pastaj pyesni, për shembull, "Si mund t'ju ndihmoj?" dhe dëgjoni me kujdes personin, pa e ndërprerë atë dhe duke bërë pyetje sqaruese. Mendoni gjithashtu për një përfundim uniform të bisedës.
Hapi 7
Siguroni secilit operator me një listë të numrave të telefonit dhe kontakteve të tjera të punonjësve të organizatës dhe një listë të çështjeve që janë në kompetencën e tyre. Mundohuni të parashikoni temat më të ndjeshme me të cilat mund të përballen punonjësit e linjës telefonike, t'i analizoni ato paraprakisht dhe të përgatitni disa mundësi për përgjigje.
Hapi 8
Reklamoni linjën tuaj të nxehtë. Vendosni reklama në gazeta, revista, radio dhe televizion. Mos harroni për "fjalën e gojës", e cila nuk është inferiore në efikasitetin e medias tradicionale: tregojuni miqve tuaj, miqve tuaj, klientëve për planet tuaja, kërkoni që t'ia kalojnë informacionin të njohurve të tyre. Shtypni numrin e linjës telefonike në paketimin e produkteve tuaja ose në fletushka speciale që mund të postohen në bordet e mesazheve ose të shpërndahen në rrugë.
Hapi 9
Analizoni punën e linjës telefonike një javë pas hapjes së saj. Në këtë kohë, ju do të keni grumbulluar mjaft material për të përcaktuar pikat e forta dhe të dobëta të ngjarjes.
